Tanto para el mantenimiento en general, como para la reparación de una avería en particular, los centros oficiales de reparación de Toyota se rigen por la misma máxima: la perfección y la disciplina. Muy acorde con la mentalidad japonesa, estos denominadores comunes se exportan a cada país donde Toyota tiene presencia. España no es una excepción. Te mostramos como funcionan.

Recepción Activa: comunicación directa entre cliente y taller
Para Toyota, la comunicación con el cliente es esencial. Así, en el momento de diagnosticar una avería, la marca se asegura que no se pierda información alguna. Este diálogo de tú a tú con el usuario se realiza a través de una figura: la del Asesor de Servicio. Éste se encarga de rellenar un formulario junto al dueño del vehículo en el que se verifican varios aspectos, desde el estado de todos los elementos del vehículo como de los niveles del mismo (aceite, líquido de frenos, refigerante…). De esta manera, el usuario participa de forma activa en la verificación de su automóvil.

Una vez se rellena este formulario, este se clasifica en un casillero dividido en secciones. Cada una va asociada a un color y responde a diferentes necesidades de reparación: el blanco para el mantenimiento general, el verde para clientes que van a ser atendidos en la misma instalación, el amarillo para trabajos relacionados con la carrocería y el rojo para averías y trabajos de garantía.

Tras esta primera toma de contacto, el Asesor de Servicio valora si es necesaria la intervención del Asesor Técnico. Este experto, que cuenta con un alto conocimiento del producto y las herramientas de diagnosis de Toyota, trabajará junto al cliente para diagnosticar, sin margen de error, alguno el problema que tiene el coche.

Este proceso es bautizado por Toyota como ‘Fix it Right’, que se traduce al castellano como ‘Reparar Bien’ y su objetivo no es otro que detectar las causas exactas de la avería para la posterior reparación realizándose incluso, si el caso lo demanda, una prueba dinámica junto al conductor. Posteriormente, el Asesor Técnico se servirá de la tecnología para diagnosticar rigurosamente la avería mediante la herramienta TD3 firmada por la marca, que graba los datos obtenidos durante la prueba dinámica y se vuelcan a un ordenador para que el mecánico tenga acceso a toda la información en el momento de la reparación.

Toyota Express: revisión en una hora
No siempre la visita al taller está motivada por una avería concreta, también son necesarias las revisiones periódicas de mantenimiento que estipula el fabricante. En el caso de Toyota, estas distan de ser una tarea tediosa, ya que el tiempo que se le resta al cliente es únicamente de una hora. Un tiempo récord que se consigue gracias a un procedimiento exclusivo de los concesionarios oficiales de la marca cuya clave es el trabajo simultáneo y coordinado entre dos técnicos.

Cada experto cuenta con un guión operativo estándar, pero adaptable a cada tipo de vehículo y revisión. Ambos trabajan a cada lado del vehículo y cuentan con un carro especialmente diseñado para cada tarea. En ello se guardan todas las herramientas, útiles y productos necesarios para la tarea de mantenimiento. Hasta la disposición de los elementos en dichos carros está orientado a maximizar el tiempo, que se ordenan según las demandas que dicta el guión estipulado. Además, uno de ellos incorpora un sistema neumático que permite realizar automáticamente en cambio del líquido de frenos mientras el operario sigue trabajando en otros puntos del vehículo. Asimismo, ambos técnicos cuentan con un tercer carro que realiza simultánea y automáticamente el proceso de cambio del refrigerante.

Logística de recambios
Just in time o justo a tiempo, es el imperativo que se auto impone Toyota en lo que a la gestión de los recambios se refiere. El fin último es satisfacer al cliente y no hacerle sufrir demoras innecesarias. Heijunka o previsión es el primero de los mandamientos de la marca en este menester y se basa en la planificación. Cada jornada, los concesionarios planifican el día anterior las piezas necesarias para cada intervención, así se evita que los técnicos estén ociosos en el taller. El segundo de los mandamientos se rige por otro término nipón: jidouka, que se refiere al control de imprevistos. Los imponderables no fallan en la vida diaria y menos en un taller, pero si se pone especial atención, siempre se puede identificar cualquier anormalidad y así controlar de forma efectiva los errores.

Las piezas de recambio se distribuyen en las estanterías en función de las existencias, si hay stock estas tendrán que ir fuera de las mismas y si hay falta de stock las estanterías se verán vacías. Así, con un rápido vistazo, se puede determinar qué es necesario solicitar. De igual manera, los pedidos se clasifican en urgentes, los cuales se entregan la misma noche del día en el que se ha pedido, o de reposición, que llegan la siguiente noche al día en el que se han demandado.

Dos términos rigen la política de inventario de recambios en los talleres oficiales de Toyota. El primero es el MAX-MAX, que establece que siempre hay que tener una cantidad máxima de unidades por lo que, si se utiliza la mitad, se debe realizar de forma inmediata un pedido para mantener esa cantidad máxima. El otro término es el ‘Sell One, Buy One’, que se traduce como ‘Vendo una, compro otra’ y significa que cada vez que un taller utiliza una pieza, se debe realizar un pedido para reponerla.

Los pedidos se realizan primero a los tres almacenes más cercanos, uno de ellos se encuentra en España en San Agustín de Guadalix (Madrid) y los otros dos en Oporto (Portugal) y Le Pouzin(Francia) . Hay que señalar que en 2010 el 97 por ciento de las piezas solicitadas estaban disponibles en alguno de estos centros y que se entregaron a los centros de servicio dentro del tiempo prometido al cliente. En caso de que la pieza no se encuentre en los mencionados depósitos, se solicitará a la central europea que se ubica en Diese (Bélgica) y, en el improbable que no esté disponible en la misma, se pedirá al centro de suministro de Japón.